易钟 优秀服务员培训教程

摘要： 《优秀服务员培训教程》培训光盘内容简介随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的...

《优秀服务员培训教程》培训光盘内容简介
随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，如何加强饭店服务质量管理，树立饭店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。

本课程主讲老师在国内著名酒店公司工作，从基层服务员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。课程中多个全新思维令学员耳目一新。本课程的重要意义在于企业能从本课程中分享到饭店服务质量的一系列的宝贵实战经验，让企业听完课程后既知道更能做到。
 
适用人群
 
饭店与顾客直接接触的中、基层管理者
《优秀服务员培训教程》培训教材课程目录
 

第一讲  服务明星之心态篇(一)
1．前言
2．积极心态
3．人生三端

第二讲  服务明星之心态篇(二)
1．员工的工作定位
2．员工的角色定位

第三讲  服务明星之心态篇(三)
1．顾客的角色定位
2．企业的角色定位
3．员工的职业选择

第四讲  服务明星之心态篇(四)
1．员工的工作报酬
2．员工的责任强化

第五讲  服务明星之心态篇(五)
1．员工的工作心态
2．七个问题的自我思考
3．消极心态产生的原因

第六讲  服务明星之心态篇(六)
1．消极心态与积极心态
2．调整心态  快乐工作 第七讲  服务明星之服务篇(上)
1．优质服务的内涵
2. 什么是微笑服务
3．微笑服务的魅力

第八讲  服务明星之服务篇(中)
1．顾客喜欢的微笑
2．Service的内涵

第九讲  服务明星之服务篇(下)
1．观察力测试表
2．服务应具备的意识

第十讲  服务明星之语言篇 (上)
1．引言
2．服务语言基本要求
3．如何提高对客服务语言

第十一讲  服务明星之语言篇(下)
1．接待语言表达技巧
2．应答语言表达技巧

第十二讲  服务明星之销售篇 
1．服务销售中的常见问题
2．什么是服务销售
3．销售交流语言技巧
4．服务明星自测